Construa a Jornada do Cliente e Faça com Que o Consumidor Compre Mais
A melhor maneira para você entender o comportamento do seu consumidor é mapeando a Jornada do Cliente. Com ela você conseguirá estabelecer uma relação sólida com as pessoas que já são clientes da sua empresa e terá a chance de conquistar novos compradores.

Compreendendo os caminhos que os seus clientes percorrem, bem como os desafios que eles podem encontrar nesse trajeto, você estará apto a alinhar os pontos fracos encontrados e, dessa forma, entregar um serviço de alta qualidade para os seus consumidores.
Um ponto importante a ser levantado é que a forma com que os consumidores interagem com produtos e empresas pode ser alterada a qualquer instante. Por conta disso, você precisa se atentar e manter o seu Mapa de Jornada do Cliente sempre atualizado.
Fica despreocupado(a) porque logo logo esses conceitos ficarão todos claros. Nesse artigo vamos te mostrar o que é a jornada do cliente, porque é importante mapeá-la e como você pode fazer isso.
Neste conteúdo, você vai ver:
Importância de mapear a Jornada do Cliente
Mapeamento da Jornada do Cliente
Aplicar a Jornada com seus Clientes
O que é a Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente é o conjunto de etapas que compõem o processo de compra de um indivíduo, desde o momento que ele estabelece o primeiro contato com a marca, até o momento do uso do item adquirido.
Antes de um cliente adquirir um produto, ele passa por diversas etapas, como o reconhecimento da necessidade de comprar determinado item e a avaliação das empresas que o fornecem. No blog do ZMOT Institute você consegue entender cada uma das 8 etapas que envolvem a jornada do cliente.
É muito difícil mapearmos a jornada do cliente no offline, ou seja, fora do ambiente digital, nas lojas físicas. Isso porque não conseguiríamos dizer quais foram os passos que os clientes deram até entrar em contato com a loja.
Já no mundo online, nós estamos todos conectados e os dados de pesquisa ou qualquer dado de interação com uma página fica registrado nos cookies do navegador, permitindo que o rastreamento deles seja feito.
Como dissemos, a Customer Journey tem início no reconhecimento da necessidade de compra e perdura até quando a marca tenta fazer com que esse cliente compre outros produtos relacionados, lá na etapa de Valor Recorrente.
Qual é a importância de mapear a Jornada do Cliente
É importante que você realize o mapeamento da jornada do seu cliente para que você possa captar as emoções do cliente e o que ele está sentindo em cada etapa do processo de decisão de compra.
Quando você assimila quais são as razões que motivam o consumidor a dar continuidade ao processo de compra, você pode se beneficiar do uso de alguns recursos, como um bom copywriting, para chamar a atenção do usuário e impedir que ele desista da compra.

Além disso, você também estará capacitado para fazer melhorias dentro do seu site de modo a melhorar as etapas de compra para o seu consumidor.
Caso o seu cliente entre no seu site e não conseguir o item desejado no seu carrinho, ele se frustrará e irá procurar essa alternativa nas plataformas da sua concorrência. Você não quer isso, certo?
Em vista disso, é fundamental que você siga cada passo dado pelo seu cliente para conseguir perceber em qual etapa ele pode ter dificuldade e planejar uma melhoria para esse momento.
Percebe que estamos falando em fazer melhorias em busca da melhor Experiência do Cliente (CX)? Tudo o que for alterado em seu site deve ser voltado para o benefício das pessoas que visitam o seu domínio. O lucro que você terá com isso é consequência de uma customer journey bem estruturada.
Como mapear a Jornada do Cliente
Existem alguns pontos que é imprescindível que você conheça ao fazer o Mapa de Jornada do Cliente. Esses tópicos serão a base do que você precisa saber para ter maior assertividade no seu customer journey map.
Priorizar o Cliente
Como falamos, priorizar o cliente é a base de todo o seu negócio. Isso não seria diferente na hora de entender quais melhorias deverão ser implementadas e para quem essas mudanças são direcionadas.
O seu cliente é a pessoa que usufruirá de forma direta das funcionalidades do seu site. Portanto, tudo precisa ser otimizado para o bem-estar dele.
Você pode fazer isso com uma simples análise de público-alvo, definindo questões como faixa salarial, idade, gênero e escolaridade, ou você pode se aprofundar um pouco mais e desenhar as suas personas. Para cada persona, crie um mapa de jornada diferente.
Não tem necessidade de você construir uma jornada para cada persona nesse primeiro momento. Busque elaborar apenas um customer journey map e assim que você for se acostumando com a metodologia, você pode aumentar suas práticas e criar novos mapas.
Entendendo o que o seu cliente procura, você conseguirá oferecê-lo exatamente esse item, no lugar e na hora certa. Com isso, o seu tempo e o seu investimento financeiro não serão desperdiçados, já que você estará direcionando sua comunicação de forma estratégica e assertiva.
Identificar os Touchpoints
Os touchpoints, ou pontos de contato, dizem respeito a qualquer interação realizada pelo seu cliente com a marca.
As marcações nas redes sociais, um anúncio da sua empresa, cliques no seu blog, todas essas são interações que o consumidor faz com a sua empresa e que te mostram quais são os lugares que o seu público está presente.
E sabe porquê essa é uma informação valiosa? Sabendo onde o seu consumidor se encontra, você consegue mover a sua comunicação para esse local. Quais poderão ser as dificuldades que o seu cliente pode estar enfrentando? E como você pode resolver?
Esses são dados que você precisa pontuar no seu mapa.
Além disso, entregando uma jornada sem nenhum percalço para o seu consumidor, você garante que ele tenha uma boa experiência e isso faz com que ele volte mais vezes para comprar outros produtos na sua empresa. Não se limitando a isso, ele também pode se tornar um evangelizador da sua marca.
Criar Gráficos
Como o Customer Journey Map é uma ferramenta essencialmente visual, você pode contar com o auxílio de canetinhas, adesivos, desenhos, emojis, colagens, o que a sua criatividade te permitir e que for realmente te ajudar a visualizar os processos.

Nesse processo de elaboração da Jornada do Cliente, você precisa colocar todas as possibilidades possíveis de pontos em que seu consumidor possa apresentar alguma dúvida.
Um termo que esteja ambíguo? Um CTA ("call to action" - chamada para a ação) não funcional? Crie as hipóteses e ponha ela dentro dos seus gráficos no mapa.
Outro caminho que você pode seguir é partindo da pergunta “por qual motivo os meus clientes estão abandonando o processo de compra?” e adicionar todas as possibilidades que surgirem.
Testar a sua Jornada
Reconhecidas todas as dores do público, assim como os pontos mencionados por eles como positivos, está na hora de testar a sua jornada.
Esse teste servirá para que você possa conferir se realmente todas as modificações realizadas estão funcionando bem e estão alinhadas com as buscas feitas pelos seus clientes.
Você precisa se assegurar que essas melhorias estão de fato melhorando a experiência ao invés de ser algo que não influenciará em nada a jornada do cliente ou, pior, que seja prejudicial às etapas que ele trilha durante a sua compra.
Aplicar a Jornada com seus Clientes
Se você ainda não estiver confiante para lançar a sua customer journey ao mundo para todos os seus clientes, você pode chamar um grupo de amigos e fazer um teste às cegas, sem avisá-los quais foram as mudanças que você fez.
Peça para que eles pontuem quaisquer dificuldades que eles sentirem, bem como feedbacks sobre a funcionalidade do site e outras ideias que eles tiverem para otimizar o processo de compra.
Conclusão
Se você quiser entregar um serviço de alta qualidade para o seu consumidor e evitar que ele passe por qualquer transtorno durante o processo de compra, você definitivamente precisa mapear a Jornada do Cliente.
Ela te ajudará a compreender quais são os pontos de dificuldades do seu cliente e te permitirá ajustá-los, garantindo que o seu consumidor permaneça no seu site e aumentando as chances de conversão.
Está pronto para mapear a jornada do seu cliente? Conte conosco para te ajudar!