NPS: qual a importância para administradoras de condomínios?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica cada vez mais utilizada por empresas de diversos setores para medir a lealdade e a satisfação dos seus clientes. 

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Essa metodologia se baseia em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".

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Nas administradoras de condomínios, o NPS pode ser uma ferramenta útil para avaliar a satisfação dos moradores com relação aos serviços prestados.

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Isso é útil tanto para a equipe da própria administradora quanto pelas equipes responsáveis pela manutenção e segurança.

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No novo post do blog uCondo, vamos te explicar como aplicar este método em sua administradora de condomínios.

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Índice

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• O que significa NPS?
• ‍A importância do NPS
• O NPS nas administradoras
• Como calcular o NPS?
• Calculadora gratuita de NPS
• Quanto é um NPS bom?
• A participação dos clientes

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O que significa Net Promoter Score?

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A sigla NPS significa "Net Promoter Score" em inglês, ou "Índice Líquido de Promotores" em uma tradução livre para o português. 

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O NPS foi criado por Fred Reichheld, consultor da empresa de consultoria Bain & Company, em 2003.

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Reichheld propôs o uso do NPS como uma maneira simples e eficaz de medir a lealdade do cliente.

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A eficácia deste índice criado em 2003 é relevante e utilizada em diversas áreas até hoje.

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O que é Net Promoter Score (NPS)?

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O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a lealdade do cliente e a satisfação geral do cliente com uma empresa ou produto. 

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Ele é baseado em uma simples pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?".

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A partir das respostas, é possível classificar os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores. 

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O NPS é uma métrica útil porque é fácil de entender e acompanhar ao longo do tempo, podendo ser aplicado em qualquer segmento de atuação, incluindo condomínios e administradoras condominiais. 

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Ele fornece uma visão geral da satisfação do cliente e pode ajudar as empresas a identificar áreas para melhorias e oportunidades para aumentar a lealdade do cliente. 

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Além disso, a pergunta simples e direta permite que as empresas coletem feedback acionável dos clientes de uma forma rápida e fácil.

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Sabemos que a definição é complexa e envolve muita coisa. Por isso, a uCondo preparou um vídeo especial para te explicar o conceito de forma simples e direta. Assista:

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Qual a importância do NPS para uma empresa?

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O NPS pode ser uma ferramenta útil para avaliar a satisfação dos seus clientes com relação aos serviços prestados.

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Da mesma forma, ele também pode ser utilizado para avaliar os serviços prestados pela equipe responsável pela manutenção e segurança.

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A importância do NPS para condomínios está relacionada ao fato de que a satisfação dos moradores é um fator crítico para o sucesso da gestão condominial. 

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Se os moradores estão satisfeitos, é mais provável que eles queiram manter o seu serviço, seja você uma administradora, síndicos ou serviço terceirizado.

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Além disso, um alto NPS pode indicar que os moradores estão dispostos a pagar taxas mais elevadas por serviços adicionais ou melhorias no condomínio.

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Por outro lado, se o NPS for baixo, isso pode indicar que os moradores estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços prestados ou com a gestão do condomínio em geral. 

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Nesse caso, é importante que a administração do condomínio identifique os problemas e trabalhe para resolvê-los, a fim de evitar a perda de moradores e a diminuição da receita do condomínio.

Qual a importância do NPS para administradoras de condomínios?

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O NPS é extremamente importante para administradoras de condomínios que buscam oferecer um serviço de qualidade.

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Assim, ao calcular o NPS, a administradora de condomínios pode identificar os clientes que estão mais satisfeitos e propensos a indicar seus serviços para outras pessoas. 

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Além disso, ela também pode identificar os clientes que estão insatisfeitos e precisam de atenção especial para evitar a perda de negócios.

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Desta forma, estar atento ao NPS é um bom termômetro para estabelecer um índice de satisfação e para identificar pontos de melhoria.

Como calcular o NPS?

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Os respondentes são divididos em três categorias com base em sua resposta: promotores (aqueles que responderam 9 ou 10), neutros (aqueles que responderam 7 ou 8) e detratores (aqueles que responderam 0 a 6).

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A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

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A pontuação pode variar de -100 a 100, e quanto maior a pontuação, melhor é o desempenho da empresa em termos de lealdade do cliente.

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O mesmo se aplica para condomínios em relação aos seus moradores.

Calculadora gratuita de NPS

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Sabemos que a parte teórica é extensa e pode até parecer complicada, mas a fórmula para calcular o NPS da sua administradora ou empresa é simples:

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Confira o passo a passo de como chegar ao seu NPS:

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1. Primeiro, selecione uma escala de classificação de 0 a 10, onde 0 significa que o cliente não recomendaria sua empresa a outras pessoas e 10 significa que o cliente definitivamente recomendaria sua empresa.

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2. Envie uma pesquisa aos seus clientes solicitando que eles classifiquem a probabilidade de recomendar sua empresa na escala que você selecionou.

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3. Calcule o percentual de clientes que classificaram sua empresa entre 9 e 10. Isso representa os promotores - aqueles que são seus fãs e provavelmente recomendarão sua empresa a outras pessoas.

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4. Calcule o percentual de clientes que classificaram sua empresa entre 0 e 6. Isso representa os detratores - aqueles que tiveram uma experiência ruim e podem falar mal da sua empresa.

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5. Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores para obter o Net Promoter Score. O resultado pode variar de -100 a 100.

Quanto é um NPS bom?

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O NPS (Net Promoter Score) varia conforme a indústria e a região, mas em geral, os seguintes valores podem ser considerados como referência:

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• NPS Negativo (<0): Isso indica que você tem mais detratores do que promotores. É um sinal de insatisfação significativa e que há melhorias a serem feitas.
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• NPS de 0 a 30: Considerado bom, mas ainda com espaço para melhorias. É um sinal de que a maioria dos clientes está satisfeita, mas nem todos.
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• NPS de 30 a 50: Considerado muito bom. Você tem uma base sólida de promotores e está proporcionando uma experiência positiva para os clientes.
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• NPS de 50 a 70: Considerado excelente. Você tem uma grande quantidade de promotores, o que indica que sua oferta ou serviço está muito bem aceito pelos seus clientes.
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• NPS superior a 70: Considerado fantástico. Isso mostra que os seus clientes estão extremamente satisfeitos e recomendariam sua empresa para outros sem hesitar.

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Exemplo de cálculo de NPS

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Vamos supor que você seja administrador de um condomínio com 200 apartamentos. Você fez uma pesquisa e teve 25 notas detratoras (nota até 6), 25 notas neutras ou passivas (7 ou 8) e 150 notas promotoras (9 e 10).

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No seu caso, você tem 25 Detratores, 25 Neutros e 150 Promotores, o que significa que a porcentagem de Detratores é 12,5% (50/200), a porcentagem de Neutros é 12,5% (50/200) e a porcentagem de Promotores é 75% (100/200).

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Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. No seu caso, isso seria 75% - 12,5%, o que resulta em um NPS de 62,5.

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É importante lembrar que o NPS pode variar de -100 a 100, sendo que quanto maior o número, melhor a avaliação da sua gestão pelos moradores.

Como fazer com que todos os condôminos participem?

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Para saber o que pensam os condôminos sobre a gestão, é necessário que todos sejam consultados e possam responder em um curto intervalo de tempo.

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Para isso, o síndico pode disponibilizar um formulário em local definido no condomínio ou entregar um formulário individualmente para cada morador. A consulta de forma “analógica”, no entanto, tende a ser menos eficiente.

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A melhor forma para consultar todos os moradores é através das plataformas digitais. Uma dica é o uso de um aplicativo de gestão condominial, com o uCondo.

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Através do aplicativo, o síndico ou gestor pode criar uma enquete de múltipla escolha, onde os moradores dão nota para a gestão ou para um serviço específico.

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A enquete pode ser criada em minutos e todos os moradores podem responder no momento que foi mais oportuno, utilizando o dispositivo móvel cadastrado no sistema uCondo.

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Quer saber mais sobre a funcionalidade? Assista o vídeo abaixo:

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