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Jornada do cliente: como melhorar a experiência?
A jornada do cliente é uma peça fundamental em qualquer ramo de atuação.
A maneira como os clientes interagem com uma empresa desde o primeiro contato até a fidelização pode definir o sucesso ou fracasso de um negócio.
Nesse contexto, aprimorar a experiência do usuário se torna uma prioridade estratégica para as empresas que desejam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Para esclarecer suas dúvidas sobre este processo, a uCondo traz um blogpost especial para detalhar como é a nossa jornada do cliente e como você pode implementá-la no seu negócio!
Índice:
- O que é a jornada do cliente?
- A jornada do cliente na uCondo
- O que é o mapa da jornada do cliente?
- Quais são as etapas da jornada do cliente?
- Como deve ser o atendimento ao cliente?
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente refere-se ao caminho que um cliente percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a conclusão de uma transação ou interação com a marca.
É uma representação visual dos estágios que um cliente atravessa ao interagir com uma empresa.
Uma jornada detalhada considera o contato realizado desde a fase de conscientização, consideração, decisão de compra e, idealmente, até a fase de fidelidade e recomendação, realizada após a aquisição de um produto ou serviço.
Qual é a importância da jornada do cliente?
Entender a jornada do cliente é de extrema importância para as empresas por várias razões.
A primeira delas é a melhoria da experiência do cliente. Ao identificar os problemas no processo, as empresas podem implementar melhorias para garantir uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Compreender a jornada do cliente ajuda a identificar os estágios em que ocorrem as maiores taxas de conversão ou abandono. Isso permite que as empresas otimizem seus processos de vendas e marketing.
Ao acompanhar a jornada do cliente, as empresas podem antecipar as necessidades e desejos do cliente, oferecendo soluções e recursos relevantes para cada cliente.
A jornada do cliente com a uCondo
Uma parte importante da jornada do cliente é o atendimento para a solução de problemas ou a contratação de serviços.
Além de oferecer um produto que facilite a vida dos síndicos e administradores de condomínios, a uCondo tem a jornada do cliente como uma de suas principais preocupações.
Nesta jornada, um dos focos é oferecer o melhor atendimento do segmento. E as avaliações recebidas pelo sistema uCondo falam por si: mais de 95% de aprovação para nosso time de atendentes.
Dentre os benefícios do suporte da uCondo, podemos destacar:
- Atendimento humanizado: Os canais de atendimento da uCondo funcionam de forma humanizada e eficiente, com pessoas reais resolvendo os problemas reais dos nossos clientes.
- Resposta rápida: Todo o processo de atendimento é feito em poucos segundos ou, no máximo, em alguns minutos.
- Acesso facilitado: Pela plataforma uCondo, pelo app ou pela web, os clientes podem acessar o chat com poucos cliques e terem seus problemas solucionados em pouco tempo.
- Melhoria contínua: Após cada atendimento, o cliente pode avaliar o serviço e trazer o feedback sobre o que está bom e o que pode melhorar. Desta forma, o atendimento da uCondo está sempre em evolução.
- Multiplataforma: Pelo celular, pelo computador, pelo tablet ou até pelo telefone fixo: a uCondo oferece atendimento por todas as plataformas possíveis.
- Ótimas referências: Por fim, é importante pontuar que o atendimento uCondo cumpre tudo aquilo que se propõe: no mês de maio de 2023, foram 340 avaliações dos usuários, sendo 328 avaliações positivas.
Acesse agora: Suporte da uCondo
Como dar uma boa experiência para o cliente?
Ter um ótimo produto e uma preocupação constante com o atendimento ao cliente faz parte do processo da uCondo para gerar a melhor experiência possível para cada cliente.
Além disso, a inovação também é uma preocupação constante. Nossa equipe de produto trabalha diariamente para desenvolver novas funcionalidades para o app uCondo.
Para falar sobre a experiência do usuário na uCondo, o canal Clientes SA promoveu uma entrevista com Marcus Nobre, CEO da uCondo, e Leonardo Mack, COO da uCondo.
Assista a entrevista completa com o tema “Inovação na experiência de condôminos”:
O que é o mapa da jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente é uma representação da experiência do cliente ao interagir com uma empresa ao longo de sua jornada.
Esse mapa ilustra os diferentes pontos de contato, emoções, ações e necessidades do cliente em cada estágio do processo, desde o primeiro contato até a pós-compra.
O objetivo principal de criar um mapa da jornada do cliente é entender a perspectiva do cliente e identificar oportunidades para melhorar sua experiência em cada interação com a empresa.
Ao mapear a jornada do cliente, é possível analisar as expectativas do cliente, as possíveis frustrações e os momentos-chave que influenciam suas decisões.
Como fazer um mapeamento da jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente geralmente é construído levando em consideração os seguintes elementos:
- Estágios da jornada: São identificados os principais estágios que o cliente atravessa, como conscientização, consideração, decisão de compra, experiência pós-compra e fidelização.
- Pontos de contato: São mapeados todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, como visitas ao site, interações em redes sociais, atendimento ao cliente, entre outros.
- Emoções e necessidades: Em cada estágio, são identificadas as emoções, necessidades e expectativas do cliente. Isso ajuda a compreender o que o cliente está buscando e como a empresa pode atendê-lo da melhor forma possível.
- Dificuldades e oportunidades: O mapa também destaca as possíveis dificuldades enfrentadas pelo cliente em cada estágio e as oportunidades para melhorar a experiência do usuário. Isso inclui identificar pontos fracos, gargalos ou lacunas que possam afetar negativamente a satisfação do cliente.
- Ações e soluções: Com base nas informações coletadas, são propostas ações e soluções para melhorar a experiência do cliente em cada estágio. Isso pode envolver desde ajustes na comunicação, otimização de processos, treinamento de funcionários até o desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
Seguindo todos estes passos, o mapa ajuda a alinhar as estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Como isso, a empresa se torna mais centrada no cliente e aumenta a fidelização e satisfação ao longo do tempo.
Quais são os elementos que compõem o mapa da jornada do cliente?
O mapa da jornada do cliente é uma representação visual que descreve a jornada que um cliente percorre ao interagir com uma empresa, produto ou serviço.
Embora os elementos exatos possam variar de acordo com o contexto e a empresa específica, geralmente o mapa da jornada do cliente inclui:
- Persona do cliente: Descrição detalhada do cliente ideal ou representativo, incluindo características demográficas, comportamentais e psicográficas.
- Pontos de contato: São os diferentes canais ou pontos de interação nos quais o cliente entra em contato com a empresa, como site, loja física, mídias sociais, atendimento telefônico, entre outros.
- Fases da jornada: A jornada do cliente é dividida em fases ou etapas que refletem as diferentes experiências e emoções que o cliente experimenta ao longo do processo. Essas fases podem variar dependendo do modelo adotado, mas geralmente incluem etapas como conscientização, consideração, decisão de compra, experiência pós-compra e fidelização.
- Ações do cliente: As ações específicas que o cliente realiza em cada fase da jornada, como pesquisar informações, comparar opções, fazer uma compra, usar o produto/serviço e fornecer feedback.
- Emoções do cliente: As emoções que o cliente experimenta durante cada fase da jornada, que podem incluir expectativas, frustrações, alegria, confiança, ansiedade, satisfação, entre outras.
- Canais de comunicação: Os canais de comunicação utilizados pela empresa para se comunicar com o cliente em cada fase da jornada, como e-mails, mensagens de texto, notificações push, anúncios, chamadas telefônicas, entre outros.
- Pontos de dor e oportunidades: Identificação das dificuldades ou pontos problemáticos ao longo da jornada do cliente, bem como das oportunidades para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.
- Objetivos da empresa: Os objetivos de negócio que a empresa busca alcançar em cada fase da jornada, como aumentar a conscientização da marca, converter leads em vendas, promover a fidelização e retenção de clientes.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Por fim, é importante entender cada uma das etapas da jornada do cliente.
A jornada do cliente é composta por diferentes elementos que refletem sua interação com uma empresa, produto ou serviço ao longo do tempo.
Aqui estão os principais elementos considerados na jornada do cliente:
- Conscientização: Nesta fase, o cliente se torna consciente da existência da empresa, produto ou serviço. Isso pode acontecer por meio de publicidade, recomendações de amigos, pesquisa online ou outros canais de marketing.
- Pesquisa e exploração: Uma vez que o cliente está ciente da empresa ou produto, ele inicia uma pesquisa para obter mais informações. Isso pode envolver a visita ao site da empresa, a leitura de avaliações de clientes, a comparação de diferentes opções e a busca de feedback de outras pessoas.
- Consideração e avaliação: Nesta etapa, o cliente está avaliando as opções disponíveis e considerando quais atendem melhor às suas necessidades. Isso pode envolver a comparação de recursos, preços, benefícios e a ponderação dos prós e contras de cada opção.
- Decisão de compra: Após avaliar as opções, o cliente toma a decisão de fazer a compra. Isso pode envolver a seleção do produto ou serviço específico, a escolha do fornecedor e a realização da transação.
- Experiência pós-compra: Após a compra, o cliente vivencia a experiência de uso do produto ou serviço. Isso inclui fatores como o desempenho do produto, a facilidade de uso, o suporte ao cliente e a satisfação geral com a compra.
- Fidelização e retenção: Nesta fase, a empresa busca manter o cliente engajado e satisfeito para promover a fidelidade à marca. Isso pode envolver o fornecimento de um excelente atendimento ao cliente, programas de fidelidade, ofertas exclusivas e comunicação regular para manter o cliente informado e engajado.
- Advocacia do cliente: Se um cliente está extremamente satisfeito com sua experiência, ele pode se tornar um defensor da marca, compartilhando sua experiência positiva com outras pessoas. Isso pode ser feito por meio de recomendações, avaliações positivas, compartilhamento em redes sociais ou participação em programas de indicação.
No entanto, é importante lembrar que a jornada do cliente pode variar dependendo do setor, tipo de produto ou serviço e das preferências e expectativas individuais do cliente.
Como deve ser o atendimento ao cliente?
Um atendimento ao cliente eficiente e humanizado desempenha um papel fundamental na jornada de compra de qualquer produto ou serviço.
Quando os clientes encontram problemas ou têm dúvidas, eles esperam receber ajuda rápida e eficaz, e a uCondo tem isso como base para sua atuação.
Um suporte eficiente garante que as necessidades do cliente sejam atendidas de maneira oportuna, ajudando a construir confiança e satisfação.
Como funciona o atendimento ao cliente na uCondo?
De nada adianta ter o melhor aplicativo e software para gestão de condomínios se os nossos clientes não tiverem acompanhamento constante.
Na uCondo, são dezenas de funcionalidades oferecidas para todos os clientes e em algum momento, o síndico ou gestor pode esquecer como utilizar alguma delas.
O suporte da uCondo garante auxílio para tirar essas dúvidas e garantir com que todas as funcionalidades sejam aproveitadas ao máximo.
O chat está disponível de segunda à sexta-feira das 09:30 às 12:00 e das 13:30 às 17:30 (horário de Brasília), com exceção de feriados e situações extraordinárias.
É muito simples solicitar um atendimento através do aplicativo da uCondo:
Como citamos anteriormente, atingir a excelência no atendimento ao cliente é uma constância na uCondo.
Essa preocupação é o principal motivo pela alta aprovação dos clientes e usuários que, diariamente, utilizam nosso canal de suporte.
Se o sistema que seu condomínio utiliza não te dá suporte e não resolve seus problemas, a uCondo com certeza será a solução.
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