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O que é NPS e qual a sua importância?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica cada vez mais utilizada por empresas de diversos setores para medir a lealdade e a satisfação dos seus clientes.
Essa metodologia se baseia em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".
No contexto de condomínios, o NPS pode ser uma ferramenta útil para avaliar a satisfação dos moradores com relação aos serviços prestados pela administração do condomínio e pela equipe responsável pela manutenção e segurança.
No novo post do blog uCondo, vamos te explicar como aplicar este método em seu condomínio ou administradora de condomínios.
Índice
- O que significa Net Promoter Score?
- O que é NPS?
- Como calcular o NPS?
- Importância do NPS para o condomínio
- Calculadora de NPS
- Participação dos moradores
O que significa Net Promoter Score?
NPS significa "Net Promoter Score" em inglês, ou "Índice Líquido de Promotores" em português.
O NPS foi criado por Fred Reichheld, consultor da empresa de consultoria Bain & Company, em 2003.
Reichheld propôs o uso do NPS como uma maneira simples e eficaz de medir a lealdade do cliente.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a lealdade do cliente e a satisfação geral do cliente com uma empresa ou produto.
Ele é baseado em uma simples pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?".
A partir das respostas, é possível classificar os clientes em três categorias: promotores, neutros e detratores.
O NPS é uma métrica útil porque é fácil de entender e acompanhar ao longo do tempo, podendo ser aplicado em qualquer segmento de atuação, incluindo condomínios e administradoras condominiais.
Ele fornece uma visão geral da satisfação do cliente e pode ajudar as empresas a identificar áreas para melhorias e oportunidades para aumentar a lealdade do cliente.
Além disso, a pergunta simples e direta permite que as empresas coletem feedback acionável dos clientes de uma forma rápida e fácil.
Sabemos que a definição é complexa e envolve muita coisa. Por isso, a uCondo preparou um vídeo especial para te explicar o conceito de forma simples e direta. Assista:
Como calcular o NPS?
Os respondentes são divididos em três categorias com base em sua resposta: promotores (aqueles que responderam 9 ou 10), neutros (aqueles que responderam 7 ou 8) e detratores (aqueles que responderam 0 a 6).
A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
A pontuação pode variar de -100 a 100, e quanto maior a pontuação, melhor é o desempenho da empresa em termos de lealdade do cliente. O mesmo se aplica para condomínios em relação aos seus moradores.
Qual a importância do NPS para o condomínio?
No contexto de condomínios, o NPS pode ser uma ferramenta útil para avaliar a satisfação dos moradores com relação aos serviços prestados pela administração do condomínio.
Ele também pode ser utilizado para avaliar os serviços prestados pela equipe responsável pela manutenção e segurança.
A importância do NPS para condomínios está relacionada ao fato de que a satisfação dos moradores é um fator crítico para o sucesso da gestão condominial.
Se os moradores estão satisfeitos, é mais provável que eles renovem seus contratos de locação ou propriedade e recomendem o condomínio para outros potenciais moradores.
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Além disso, um alto NPS pode indicar que os moradores estão dispostos a pagar taxas mais elevadas por serviços adicionais ou melhorias no condomínio.
Por outro lado, se o NPS for baixo, isso pode indicar que os moradores estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços prestados ou com a gestão do condomínio em geral.
Nesse caso, é importante que a administração do condomínio identifique os problemas e trabalhe para resolvê-los, a fim de evitar a perda de moradores e a diminuição da receita do condomínio.
Qual a importância do NPS para administradoras de condomínios?
Da mesma forma, a métrica pode ser utilizada por administradoras de condomínios com a mesma finalidade.
Ao calcular o NPS, a administradora de condomínios pode identificar os clientes que estão mais satisfeitos e propensos a indicar seus serviços para outras pessoas.
Além disso, ela também pode identificar os clientes que estão insatisfeitos e precisam de atenção especial para evitar a perda de negócios.
Calculadora de NPS
Sabemos que a parte teórica é extensa e pode até parecer complicada, mas a fórmula para calcular o NPS do seu condomínio, administradora ou empresa, é simples:
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Confira o passo a passo de como chegar ao seu NPS:
- Primeiro, selecione uma escala de classificação de 0 a 10, onde 0 significa que o cliente não recomendaria sua empresa a outras pessoas e 10 significa que o cliente definitivamente recomendaria sua empresa.
- Envie uma pesquisa aos seus clientes solicitando que eles classifiquem a probabilidade de recomendar sua empresa na escala que você selecionou.
- Calcule o percentual de clientes que classificaram sua empresa entre 9 e 10. Isso representa os promotores - aqueles que são seus fãs e provavelmente recomendarão sua empresa a outras pessoas.
- Calcule o percentual de clientes que classificaram sua empresa entre 0 e 6. Isso representa os detratores - aqueles que tiveram uma experiência ruim e podem falar mal da sua empresa.
- Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores para obter o Net Promoter Score. O resultado pode variar de -100 a 100.
Exemplo de como calcular o NPS
Vamos supor que você seja síndico de um condomínio com 200 apartamentos. Você fez uma pesquisa e teve 50 notas detratoras (nota até 6), 50 notas neutras ou passivas (7 ou 8) e 100 notas promotoras (9 e 10).
No seu caso, você tem 50 Detratores, 50 Neutros e 100 Promotores, o que significa que a porcentagem de Detratores é 25% (50/200), a porcentagem de Neutros é 25% (50/200) e a porcentagem de Promotores é 50% (100/200).
Subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. No seu caso, isso seria 50% - 25%, o que resulta em um NPS de 25.
É importante lembrar que o NPS pode variar de -100 a 100, sendo que quanto maior o número, melhor a avaliação da sua gestão pelos moradores. O mesmo pode ser feito com administradores de condomínios.
Como fazer com que todos os condôminos participem?
Para saber o que pensam os condôminos sobre a gestão, é necessário que todos sejam consultados e possam responder em um curto intervalo de tempo.
Para isso, o síndico pode disponibilizar um formulário em local definido no condomínio ou entregar um formulário individualmente para cada morador. A consulta de forma “analógica”, no entanto, tende a ser menos eficiente.
A melhor forma para consultar todos os moradores é através das plataformas digitais. Uma dica é o uso de um aplicativo de gestão condominial, com o uCondo.
Através do aplicativo, o síndico ou gestor pode criar uma enquete de múltipla escolha, onde os moradores dão nota para a gestão ou para um serviço específico.
A enquete pode ser criada em minutos e todos os moradores podem responder no momento que foi mais oportuno, utilizando o dispositivo móvel cadastrado no sistema uCondo.
Quer saber mais sobre a funcionalidade? Assista o vídeo abaixo:
Bônus: Demonstração gratuita do sistema
O sistema e aplicativo uCondo também podem ser utilizados para enviar comunicados, solicitar serviços e compartilhar informações com a comunidade.
São mais de trinta funcionalidades que facilitam a vida do síndico ou gestor, melhorando a comunicação no condomínio e otimizando a gestão de tempo e recursos.
Quer uma demonstração gratuita? Cadastre-se abaixo:
Os condolovers também perguntam:
- O que é o método NPS?
- O que é NPS exemplo?
- Como Metrificar NPS?
- O que é NPS e como é calculado?
- O que significa Net Promoter Score?
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- Como se calcula Net Promoter Score?
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